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2019年10月能源监管热线投诉举报处理情况通报
发布时间:2019/11/7来源:浙江能源监管办阅读数:

2019年10月能源监管热线投诉举报

处理情况通报

 

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,浙江能源监管办依法履行监管职责,积极畅通投诉举报渠道,特别注重发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用,较好地履行了监管职责。现将2019年10月能源监管投诉举报处理情况通报如下:

一、12398能源监管热线有效信息基本情况

2019年10月,浙江能源监管办12398热线共收到有效信息360件,环比增加9.42%,同比增加11.46%。

当月有效信息按类别分类,投诉10件,占2.78%;举报0件;咨询339件,占94.17%;求助类11件,占3.06%。当月有效信息按反映渠道分类,12398电话357件,留言3件。按行业分类,电力行业类276件,占76.67%;石油天然气行业类5件,占1.39%;新能源和可再生能源行业类31件,占8.61%;其他48件,占13.33%。按地域分类,宁波、温州、杭州列前3位。

二、投诉举报等受理情况

10月收到12398能源监管热线转办、直接来信等形式反映的投诉举报、求助类工单等共21件,其中投诉10件,举报0件,与供电服务、电力安全等有关的求助类工单11件。根据国家有关法律法规规定,浙江能源监管办对属于监管职责范围的7件投诉进行了受理,对11件求助工单进行了接收登记。

从受理的内容来看,大部分集中在传统电力行业领域,其中供电服务问题较为突出。

三、投诉举报等办理情况

10月份办结投诉举报事项7件,办结求助类工单6件。

针对群众反映的投诉和求助类事项,浙江能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过依法依规进行处理,有效规范了市场秩序;二是通过协调督办加快解决问题等,保障群众正常生产生活;三是通过向当事人解释说明,澄清事实,让当事人消除误解。


附件:2019年9月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

(当月办结的属实及部分属实案例)

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

浙江,杭州市,国网浙江省电力公司杭州供电公司

杭州市西湖区群众反映:其常住上海,西湖区的房屋只是偶尔居住,8月13日19时多到达此房屋时发现停电,看到张贴通知是欠费停电,但是欠费停电未通过电话或短信有效通知,不认可,联系供电局与95598,一直未答复,停电问题已于当天21时左右恢复,诉求:针对欠费停电未有效通知给予合理答复。

经调查,情况属实。投诉人用户常住上海较少回杭州,供电公司营销系统中没有投诉人用户联系方式,故在实施欠费停电时未能通知到该用户。现已帮用户开通了电费短信通知,已向投诉人致歉并进行了赔偿。

2

浙江,杭州市,国网浙江杭州市萧山区供电公司

杭州市萧山区群众反映:2016年安装电表时,河上供电所工作人员未给其开通峰谷电,用户因认为默认为开通峰谷电,未过问,2019年8月交纳电费时发现电费高,查询后得知,自2016年至今未按照峰谷电计价收费,联系当地供电所及95598反映称其需要自行到供电营业厅申请,用户不认可,认为供电所工作人员有义务告知其需自行申请峰谷电,诉求:对供电所工作人员未告知其需自行申请峰谷电作出合理解释。

经核实,情况属实。供电公司工作人员已跟投诉人用户解释峰谷用电属于自愿办理不做强烈推广。现用户已通过掌上电力APP申请办理峰谷用电。

3

浙江,宁波市,国网浙江省电力公司宁波供电公司

宁波市江北区群众反映:其居住楼只有1-15层停电,1个月内已停电3次,其他均不停电,8月15日13时40左右再次停电,电费交到国家电网,联系95598未解决,不认可,诉求:尽快解决此问题。

经核实,投诉人反映的情况确实存在。该地址实际上是2个月内停电3次,前两次为故障停电,最后一次经供电公司工作人员查勘,发现该楼道顶层有一根小管子在漏水,滴到旁边的密集母线上导致配电室低压出线空开跳掉。已对接小区物业工作人员并对用户楼道顶层漏水的管子进行了封堵,排除了安全隐患,现场已恢复送电措施,问题已解决,投诉人表示认可。

4

浙江,温州市,国网浙江省电力公司温州市洞头区供电局

温州市洞头县群众反映:其经营餐饮店,当地频繁停电已持续2年,且停电未提前通知,14日23时多停电,电费交到供电局,联系供电局,告知突发事件,在抢修,一直未恢复供电,建议联系95598不认可,坚持记录反馈,诉求:尽快恢复供电并解决频繁停电问题。

经核实,情况属实。投诉人用户所在台区东岙村3#变2018年至今共出现10次停电,分别为2次计划停电和8次故障停电。其中故障停电为2018年7月台风“玛莉亚”和2019年8月台风“利奇马”导致的4次停电、2018年8月1次电缆分接箱故障停电、2019年4月1次雷击停电、2019年5月1次上级电源故障转负荷停电和2019年6月1次开关故障抢修停电。洞头供电公司将进一步加强供电能力和电网抵御灾害能力,保证用户可靠用电。

5

浙江,温州市,国网浙江省电力公司温州供电公司

温州市瓯海区群众反映:8月 28日3时左右当地多户停电,未通知,给其造成损失,电费交到国家电网,联系95598,告知不在计划停电区,但一直未恢复供电,不认可,诉求:尽快恢复供电。

经核实,情况属实。实际为该地点8月28日因专变故障导致停电,当日此地点未安排计划停电,故障停电为紧急消缺,无法通知到户。现已将故障排除,恢复供电。供电公司已向投诉人解释清楚并道歉。

6

浙江,嘉兴市,国网浙江桐乡市供电有限公司

桐乡市群众反映:9月9日通过支付宝交纳电费时发现电力公司未经用户同意将交费模式进行更改,其称之前是先用电后付费,现改为预付费模式,9月12日联系95598询问是否有选择权,告知没有,对此不认可,诉求:针对更改缴费模式给予合理解释。

经核实,情况属实。经核查,客户所说的实时结算电费的缴费模式是供电公司最近推广的费控智能缴费新业务,抄表后会向客户发送实时电费提醒短信,主要是能让客户更及时的了解家中每天的用电情况。该户是台区经理在现场推广费控时,由于客户不在家,由其亲属代为签订办理的。已按客户要求在系统中取消费控智能缴费业务,恢复成原来的缴费方式。回访投诉人,对处理结果表示认可。