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柔性执法 能源监管惠民生|浙江能源监管办推进能源矛盾纠纷调处化解工作
发布时间:2020/5/20来源:浙江能源监管办阅读数:

    5月8日,国家能源局浙江监管办公室12398热线工作人员对中石油西气东输管道公司与所属地供电公司高压供电合同产权分界争议纠纷进行实地回访,并跟踪落实后续工程改线的进度。纠纷双方已就后续工作达成一致意见,并对浙江能源监管办的处理工作表示感谢。
    近年来,浙江能源监管办始终坚持和发展新时代“枫桥经验”,扎实推进12398能源监管热线的矛盾纠纷调处化解工作,化堵为疏,以柔克刚,做到能源监管工作惠民生。

把矛盾化解在萌芽端

    随着用户维权意识的不断提高,一有遇到用能问题或矛盾,他们往往会想到拨打投诉举报热线。对此,浙江能源监管办优化12398能源监管热线与95598供电服务热线的衔接机制,第一时间转办并压实“首接首办”责任制,及时回应群众关切诉求。
    4月16日,中石油西气东输管道公司某处电力设施发生故障,并与所属地供电公司发生高压供电合同产权分界争议纠纷,前者向12398热线投诉。对此,浙江能源监管办高度重视,多方咨询电力专家,认真研究双方电力设施产权分界问题。同时,迅速联系供电管辖区供电营业所,第一时间调查电力设施受损确切地点和产权责任分配情况。
    在该办的协调下,供电公司积极配合投诉方查点确权,明确了投诉方的产权归属和运行维护责任。在此基础上,供电公司本着优化营商环境的精神,主动提升服务品质,推进配电设施投资延伸至用户红线外最近电源点,极大减轻了用户电缆运行维护的负担。后来,才有了文章开头的一幕。
    为将矛盾化解在萌芽阶段,浙江能源监管办还建立了面向供电企业的监管风险预警机制。不定期召开投诉举报处理情况通气会,宣贯监管动态,听取并研究监管政策执行中的难点和痛点问题。
面对日益增加的配合地方政府停电投诉,该办举办配合政府停电等专题普法培训会议,推动供电企业主动纠正配合政府停电工作中的直接销户等不规范行为,提高了供电企业的规范服务意识。

把服务延伸到诉求外

    通过对12398能源监管热线受理情况进行分析,浙江能源监管办及时研判群众诉求中的普遍性问题,有效发挥投诉举报“以点带面”的作用,为业务监管提供助力。
    2019年,关于浙江省电力用户智能缴费业务的投诉事项大幅增加,该办及时研究,提出智能缴费业务办理存在不规范的潜在问题。在供电监管推动下,2020年1月起,供电企业与用户签订的智能缴费协议内容均按监管要求予以更新,有效维护了800多万户用电消费者的合法权益。
    为更好地满足群众对获得能源服务的诉求,浙江能源监管办积极拓宽投诉举报渠道的网络覆盖面。在一个热线、一个邮箱、一台座机的基础上,增设了稽查专用手机号和微信号,极大提高移动端处理图片、语音、视频等资料的能力,方便了与诉求者的线上沟通和联系。
    该办通过线上线下结合,大力宣传普及12398热线信息。截至目前,该办向全省供电企业印发《12398能源监管热线办事指南》手册60000余份,宣传面覆盖到供电营业各个网点。
同时,浙江能源监管办创新宣传方式,将12398热线政策宣传制作成通俗易懂的12398能源监管热线宣传动画视频,提高公众的关注度。
    自2017年12398能源监管热线由国家能源局集中管理后,浙江省12398热线的接收量年均增长26%。
民生无小事,枝叶总关情。在点点滴滴的能源监管工作实践中,浙江能源监管办将继续践行以人为本的办事理念,确保百分百高效高质受理和办结投诉举报事项,用实际行动赢得群众的理解和支持,不断推进群众满意度稳中有升。