2023年，浙江能源监管办共接收国家能源局12398热线下派工单977件，同比减少10.53%。其中投诉举报事项266件，同比减少34.16%，其它事项711件，同比增长3.34%。截至目前，已全部办结，办理时限均符合规定要求。

一、投诉举报事项整体情况

1.来源分布情况

投诉举报事项中，12398能源监管热线电话170件，占63.9%；12398互联网终端11件，占4.13%；12398电子邮件84件，占31.57%；留言1件，占0.37%。

2.地域分布情况

投诉举报事项按地域分布，杭州市63件；温州市47件；宁波市40件；金华市24件；绍兴市21件；台州市17件；湖州市15件；嘉兴市10件；丽水市9件；衢州市9件；舟山市3件。永强供电公司8件。

3.业务分类情况

投诉举报事项按类别划分，供电服务167件，占62.78%，同比减少43%；市场准入84件，占31.57%，同比增长2.43%；电力安全12件，占4.51%，同比减少33.33%；新能源和可再生能源件3件，占1.12%，同比减少57.14%。2023年未收到关于电力交易、成本价格和收费、项目建设等类别的投诉举报。

二、投诉举报集中反映的问题情况

2023年投诉举报事项主要集中在供电领域，主要包括用电业务办理、电力安全隐患、承装（修、试）许可资质、充电桩安装等方面。

1.用电业务办理方面

2023年投诉举报事项反映问题涉及用电业务办理的达163件，主要包括用户受电工程市场秩序、供电服务、电能质量、电费计量、停电抢修、抄表收费等内容。例如：供电企业用户受电工程业务流程不规范、政策解释不充分、处理不及时等引发的投诉；供电企业业务办理告知不充分，导致用户重复登门办理引发的投诉；智能缴费业务办理不规范引发的投诉；停电抢修不及时、欠费停电、故障停电、外部破坏停电、频繁停电等引发的投诉；对电费计量有异议、对催费方式不认可引发的投诉等。

2.电力安全隐患方面

2023年投诉举报事项反映问题涉及电力安全隐患的有12件，主要包括用户用电表箱安装位置不合理引发的投诉；电力线路、变电站、变压器、高压铁塔等与房屋间距安全距离问题引发的投诉；线路裸露老化、杂乱、破损存在安全隐患引发的投诉等。

3.承装（修、试）许可资质方面

2023年投诉举报事项反映问题涉及承装（修、试）许可资质方面的有84件，主要包括举报承装（修、试）电力设施许可申报过程中存在人员虚构、工作经历不实、企图骗取许可证等。

4.充电桩安装方面

2023年投诉举报事项反映问题涉及充电桩安装方面有31件，主要包括电动汽车充电桩用电报装申请业务办理、供电产权分界、充电桩安装容量、老旧小区线路改造引发的投诉等。

三、投诉举报事项办理情况

浙江能源监管办根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）等规定，认真履行监管职责，高度重视投诉举报受理处理工作，严格依据国家有关法律法规及文件规定对受理的每一起投诉举报事项进行调查、核实和处理，并在规定期限内将办理结果答复投诉人和有明确联系方式的举报人。定期公布投诉举报的处理情况，有效维护投资者、经营者和使用者的合法权益。

一是坚持依法依规，严肃处理企业的违法违规行为，维护当事人合法权益。高度关注用户和能源企业的切身利益，高度关注民生用能、能源保供、用户受电工程“三指定”等方面的投诉举报事项，积极主动与投诉举报人沟通，通过耐心解释说明，澄清事实，消除误解，切实维护用户和能源企业的合法权益。全力解决群众急难愁盼问题，充分发挥12398能源监管热线对民生维权的渠道作用。

二是主动对接夯实责任，充分发挥12398热线与国网浙江省电力公司营销服务中心的联动机制作用，加强与国网浙江省电力公司营销部、营销服务中心的沟通联系，建立12398热线与95598热线的衔接和定期通报机制，摸清全省配电网薄弱、频繁停电、充电桩运维等群众投诉频发的重点地区状况，及时分析原因，督促整改，从源头上减少12398热线工单。

三是完善12398热线工单处理机制。进一步完善12398能源监管热线工单处理流程，提高处理效率，优化工单处理机制，重点加强“不满意”工单管控，全方位多角度提高群众满意率。及时对供电企业开展投诉举报事项现场核查，发出监管意见，提前做好风险排查和防控。