2019年12月能源监管热线投诉举报处理情况通报

2020-01-07 00:00 来源：

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2019年12 月能源监管热线

投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，浙江能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥以12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）为主的监管渠道的重要作用。现将2019年12月能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、12398能源监管热线有效信息基本情况

2019年12月，浙江能源监管办12398热线共收到有效信息349件，环比增加16.72%，同比增加12.22%。

当月有效信息按类别分类，投诉13件，占有效信息的3.70%；举报1件，占有效信息的0.29%；咨询310件，占有效信息的88.88%；表扬、求助、建议等其他方面25件，占有效信息的7.16%。按反映渠道分类，12398电话343件，电子邮件4件，留言2件。

按行业分类，电力行业类297件，占85.10%；新能源和可再生能源行业类21件，占6.02%；石油天然气行业类10件，占2.87%；其他事项21件，占6.02%。

投诉举报主要集中在电力行业，共15件。从业务分类情况看，电力安全方面2件，占13.33%;市场准入方面1件，占6.67%;供电服务方面12件，占80.00%。

按地域分类，杭州市、温州市、台州市列收到的有效信息数量前3位。

二、投诉举报等受理情况

12月收到12398能源监管热线转办、直接来信等形式反映的投诉举报、求助类工单等共42件，其中投诉13件、举报1件、与供电服务、电力安全等有关的求助类工单25件、咨询3件。根据国家有关法律法规规定，浙江能源监管办对属于监管职责范围的14件投诉进行了受理，对25件求助工单进行了接收登记。

从受理的内容来看，大部分集中在传统电力行业领域，其次是新能源和可再生能源行业。电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力行业反映的问题有:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

三、投诉举报等办理情况

12月份办结投诉举报事项12件，办结求助类工单9件。

针对群众反映的投诉举报事项，浙江能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

附件：2019年12月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

（当月办结的属实及部分属实案例）

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	浙江,金华市,金华供电公司义乌分公司	金华市义乌市群众反映：1.自称通过银行代扣电费，且银行存折有余额，但是本机经常收到欠费短信，联系95598供电服务热线，告知用户不欠费，不认可，认为供电公司此行为违法；2.自称通过短信得知11月6日供电公司从其存折扣取1000元费用，其表示未经同意且不清楚什么费用，建议联系95598供电服务热线不认可，坚持记录反馈，诉求：1.针对不欠费但是经常收到欠费短信给予合理答复；2.要求核实1000元是什么费用，是哪个部门扣取；3.要求书面答复。	经核实，该小区的费控（智能缴费）业务为物业统一办理，因工作人员未及时告知导致投诉人不知情，该业务在2019年11月04日11时49分生效，投诉人反映不欠费但是经常收到欠费短信实际为智能交费提醒短信，是系统测算电费短信，并非欠费短信。在2019年11月06日03时18分发送一条智能交费提醒短信（可用余额已低于提醒金额0元，即将通过银行代扣充值1000元），11月06日18时07分从用户的农村信合银行扣取一笔1000元电费，现已预存在用户的户号4404132855下，该笔费用是由省电力公司统一发起的。现该投诉人的智能缴费业务已于2019年11月08日16时32分取消，已将处理结果告知投诉人。
2	浙江,丽水市,缙云县东方镇供电所	丽水市缙云县群众反映：个人安装的户用光伏发电在2017年5月份并网，上网电费应按月下发，但2019年1月至10月的电费一直未发，联系供电所咨询，总告知已上报，但问题未解决，用户不认可，诉求：尽快下发上网电费。	经核实，情况属实。已与客户取得联系，因财务系统网络故障导致客户的上网电费发放失败，前期工作人员已将客户反映的情况上报，因故障未修复翻山，还未解决客户反映的问题，预计11月30日之前为客户发放上网补贴电费，已将情况告知客户。11月10日已将补贴电费打给客户。
3	浙江,宁波市,余姚市临山供电所	宁波市余姚市群众反映：其自行出资安装变压器并拉线，2018年4月份供电所未通知用户收走其线路，并将其产权的变压器销户，供电所重新安装变压器、架设线路，要求供电所将撤走的线路归还用户，向95598供电服务热线反映未得到解决，对此不认可，诉求：供电所尽快退还其家线路。	经核实，投诉人反映情况确实存在。已联系解释，早期安装变压器时线路部分由用户投资，产权和维护权归属供电所，是投诉人申请的变压器销户，且未再申请新装变压器、架设线路。已退还其线路的措施，解决投诉人问题，已将处理结果告知。
4	浙江,衢州市,江山市供电局	衢州市江山市群众反映：2018年5月份左右开始浙江省电费账单不清晰，不显示电费余额及用电量等信息，且每月均多次发送交费账单信息，联系95598供电服务热线无明确解释，联系江山市供电所告知可能是系统不够完善导致，不认可，诉求：保证每月电费账单清晰，显示余额以及扣除电费等信息，且不需要智能电费提醒。	与投诉人解释浙江因大量的客户反映在扣费后银行支付宝微信都会发送扣费信息，投诉人觉得供电公司发送的扣费短信很多余。故供电公司在2018年5月份之后按其需求取消电力扣费短信。而原本的电费清单并没有变化，所以每月的电量电费情况依然保持清晰不变。对于智能短信提醒问题，建议客户可以在支付宝或者掌上电力上自主个性化操作。按其需求取消电力扣费短信，对于智能短信提醒问题，建议投诉人可以在支付宝或者掌上电力上自主个性化操作。现已解决投诉人问题。

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