为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，浙江能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥以12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）为主的监管渠道的重要作用。现将2019年12月能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、12398能源监管热线有效信息基本情况

2019年12月，浙江能源监管办12398热线共收到有效信息349件，环比增加16.72%，同比增加12.22%。

当月有效信息按类别分类，投诉13件，占有效信息的3.70%；举报1件，占有效信息的0.29%；咨询310件，占有效信息的88.88%；表扬、求助、建议等其他方面25件，占有效信息的7.16%。按反映渠道分类，12398电话343件，电子邮件4件，留言2件。

按行业分类，电力行业类297件，占85.10%；新能源和可再生能源行业类21件，占6.02%；石油天然气行业类10件，占2.87%；其他事项21件，占6.02%。

投诉举报主要集中在电力行业，共15件。从业务分类情况看，电力安全方面2件，占13.33%;市场准入方面1件，占6.67%;供电服务方面12件，占80.00%。

按地域分类，杭州市、温州市、台州市列收到的有效信息数量前3位。

二、投诉举报等受理情况

12月收到12398能源监管热线转办、直接来信等形式反映的投诉举报、求助类工单等共42件，其中投诉13件、举报1件、与供电服务、电力安全等有关的求助类工单25件、咨询3件。根据国家有关法律法规规定，浙江能源监管办对属于监管职责范围的14件投诉进行了受理，对25件求助工单进行了接收登记。

从受理的内容来看，大部分集中在传统电力行业领域，其次是新能源和可再生能源行业。电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力行业反映的问题有:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

三、投诉举报等办理情况

12月份办结投诉举报事项12件，办结求助类工单9件。

针对群众反映的投诉举报事项，浙江能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。