为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，浙江能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥以12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的重要作用，现将2020年1月能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、12398能源监管热线有效信息基本情况

  2020年1月，浙江能源监管办12398热线共收到有效信息263件，环比减少-24.64%，同比减少-20.78%。

当月有效信息按类别分类，投诉10件，占有效信息的3.80%；举报1件，占有效信息的0.38%；咨询231件，占有效信息的87.83%；表扬、求助、建议等其他方面21件，占有效信息的7.98%。

按反映渠道分类，12398电话258件，传真0件，电子邮件4件，留言1件，其他0件。

按行业分类，电力行业排在首位，有效信息数量为204件，占全部有效信息的77.57%；其中受理的投诉举报数量9件，占全部投诉举报数量的81.82%。群众反映问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为25件，占全部有效信息的9.51%；其中受理的投诉举报数量为2件，占全部投诉举报数量的18.18%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为8件，占全部有效信息的3.04%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

其他有效信息合计26件，占全部有效信息的236.36%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。

按地域分类，杭州市、台州市、温州市列辖区内前3位。

二、投诉举报等受理情况

1月收到12398能源监管热线转办、直接来信等形式反映的投诉举报、求助类工单等共34件，其中投诉10件，举报1件，与供电服务、电力安全等有关的求助类工单24件。根据国家有关法律法规规定，浙江能源监管办对属于监管职责范围的10件投诉进行了受理，对23件求助工单进行了接收登记。

从受理的内容来看，大部分集中在传统电力行业领域，其中供电服务问题较为突出。

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。

 新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

(二)投诉举报等办理情况

针对群众反映的投诉举报事项，浙江能源监管办派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。