为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，浙江能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、互联网终端、电子邮件、传真等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。

现将2024年第三季度12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到信息情况

2024年第三季度，浙江能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息2141件，同比增长34.06%。收到国家能源局12398热线中心派发工单313件，同比增长22.26%。

313件下派工单中按诉求性质分类，投诉60件，占19.16%；举报7件，占2.23%；其它及咨询246件，占78.59%。按反映渠道分类，12398电话252件，12398互联网终端、公众号41件，电子邮件17件，留言3件。

（二）分类情况

313件下派工单主要集中在电力行业，共297件。从业务分类情况看，供电服务方面243件，占81.81%;市场准入方面14件，占4.71%;电力安全方面35件，占11.78%;电力交易方面2件，占0.67%；其它方面3件，占1.01%。

（三）区域分布情况

各地市按照收到的工单排序，温州64件、杭州43件、金华41件、绍兴33件、台州27件、宁波27件、湖州18件、嘉兴16件、丽水11件、衢州11件、舟山8件、温州永强辖区14件。

按照投诉举报数量排序，金华12件、杭州9件、温州9件、台州8件、宁波7件、嘉兴6件、绍兴4件、丽水4件、衢州3件、湖州2件、舟山1件、温州永强辖区2件。

除市场准入方面外，反映电力行业的投诉举报共57件，金华10件、温州8件、杭州7件、宁波7件、台州6件、嘉兴5件、绍兴4件、丽水3件、湖州2件、衢州2件、舟山1件、温州永强辖区2件。

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业问题主要集中在供电服务和电力安全两个方面，反映的问题主要包括: 一是对电费计量及收费有疑义，包括电费计量异常、阶梯电价收费不合理、对催费方式不认可、错缴电费难退回、对未缴电费采取停电措施不接受等；二是对电动车充电桩电表安装流程及产权证明有疑义，包括对充电桩安装位置不认可、使用公共区域安装充电桩社区不同意、老旧小区无法安装个人充电桩、公共充电桩电费电价偏高等；三是对电表报装申请流程、电表安装位置有疑义，包括电表过户不顺利、不接受电表安装位置、旧电表箱存在安全隐患、电表箱与燃气管道过近、电线安全距离偏近等；四是承装（修、试）资质许可证证件占用问题。

新能源和可再生能源行业主要反映了光伏安装、并网及备案的问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足；二是夏日高温天气原因及阶梯电价影响导致电费增长,特别是三季度已达到第三阶梯电价的用户；三是电动汽车大规模使用导致充电桩电表安装问题大幅上升，特别是农村及老旧小区车位配套设施不完善的地方。

三、处理结果

2024年第三季度共收到投诉举报工单67件，根据国家有关法律法规规定，浙江能源监管办对属于监管职责范围的64件（受理数）进行了受理，占投诉举报量的95.52%；其他不属于能源监管职责范围的3件（不受理数）已按照有关规定不予受理。

截止2024年9月30日，已办结工单782件，其中2024年当年工单办结666件，完成回访666件，回访率为100%；投诉举报工单办结109件，满意率为89.40％，其中回访不满意工单共10件，其中杭州2件、宁波2件、绍兴2件、温州2件、衢州1件、舟山1件。

针对群众投诉举报反映的事项，浙江能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了投诉举报问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其进一步提升供电服务水平；三是加强对投诉人的政策解释说明工作，从能源监管的角度澄清事实，消除误解，维护了当事人的合法权益。