2025年1月，国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》（国能发监管规〔2024〕86号）和《12398能源监管热线举报处理办法》（国能发监管规〔2024〕87号）正式施行。根据办法要求，现将2025年1月能源监管投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年1月，12398能源监管热线平台接受浙江省投诉54件。从投诉内容看，电力领域46件、新能源和可再生能源领域8件。从被投诉对象看，杭州地区供电企业10件、温州地区供电企业9件，绍兴、金华、台州地区供电企业各7件，湖州地区供电企业5件，衢州地区供电企业4件，宁波地区供电企业3件，丽水地区供电企业1件，增量配电企业1件。

（二）投诉处理情况

能源企业在规定时限内应办结投诉54件，及时办结54件，已处理的及时办结率100%。不满意工单12件，其中绍兴地区供电企业3件、湖州、台州、温州地区供电企业各2件、杭州、金华及丽水地区供电企业各1件。回访满意率77.77%。

表 1  投诉事项处理情况

（三）投诉热点问题

一是温州、金华等地部分用户反映申请用电报装受阻问题。

二是绍兴、杭州等地部分用户反映电量电费异常问题。

三是台州等地部分用户反映光伏并网受理后长期未能并网、零电量未及时告知问题。

四是丽水等地部分用户反映电力设备安装存在安全隐患问题。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年1月，我办接收12398热线平台转办申诉事项5件，投诉申诉率9.25%，其中宁波、湖州、台州、绍兴、温州各1件。

（二）申诉处理情况

2025年1月，我办依据《12398能源监管热线投诉处理办法》规定受理申诉事项3件、不予受理申诉事项2件，申诉事项主要反映在供电服务方面。经我办依法调查处理，已办结申诉2件。

表 2  投诉事项申诉率和申诉有责率

（三）申诉热点问题

一是反映供电企业违规装表接电。

二是反映电费异常，要求退费。

三、举报情况

（一）举报接收、办理情况

2025年1月，我办收到12398能源监管热线平台转办举报线索3个。其中，用户受电工程三指定1件，承装（修、试）许可2件。其中：金华1件，丽水1件，绍兴1件。

（二）举报热点问题

部分地区群众反映承装（修、试）企业冒用举报人工程师、高压电工证等证件，向我办提供举报人仍在该企业任职的虚假材料，影响举报人再就业。

四、有关工作要求

为深入有效解决群众反应的热点、难点问题，现对相关能源企业提出以下工作要求。一是严格规范用电报装管理、装表接电业务流程，不断提高服务效率，及时解决群众反映问题，提高用户“获得电力”满意度。二是着力增强供电服务水平，增强主动服务意识，提升用户用电体验感。三是规范投诉答复工作流程，确保办理结果向投诉人告知到位。四是做细做实投诉人反映情况的调查核实工作，加强与投诉人的沟通交流，用心用情办理投诉事项，促成投诉事项得到合理满意解决。五是做好政策宣传、防诈骗案例警示提醒，切实维护人民群众的合法权益。