2025年2月，国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》（国能发监管规〔2024〕86号）和《12398能源监管热线举报处理办法》（国能发监管规〔2024〕87号）正式施行。根据办法要求，现将2025年2月能源监管投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年2月，12398能源监管热线平台接受浙江省投诉41件。从投诉内容看，电力领域40件、新能源和可再生能源领域1件。从被投诉对象看，宁波地区供电企业11件，绍兴、台州地区供电企业各5件，杭州、金华、丽水地区供电企业各4件，嘉兴地区供电企业3件，湖州、温州地区供电企业各2件，衢州地区供电企业1件。

（二）投诉处理情况

能源企业在规定时限内应办结投诉41件，及时办结41件，已处理的及时办结率100%。不满意工单12件，其中宁波地区供电企业3件，绍兴、杭州、丽水地区供电企业各2件，湖州、嘉兴、金华地区供电企业各1件。回访满意率70.73%。

表1 投诉事项处理情况

（三）投诉热点问题

一是宁波、嘉兴等地部分用户反映电费电量异常、电费被诈骗要求退回电费、对频繁催费方式不满等问题。

二是宁波、温州等地部分用户反映申请充电桩报装受阻问题。

三是杭州、宁波、金华等地部分用户反映电力设备位置不合理存在安全隐患问题。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年2月，我办接收12398热线平台转办申诉事项5件，投诉申诉率12.19%，其中，温州、绍兴、台州、金华、丽水各1件。

（二）申诉处理情况

2025年2月，我办依据《12398能源监管热线投诉处理办法》规定受理申诉事项1件、不予受理申诉事项4件，申诉事项主要反映在用新能源和可再生能源、电力安全及供电服务方面。经我办依法调查处理，已办结申诉1件。

表2 投诉事项申诉情况

（三）申诉热点情况

一是反映供电企业拒绝给机械车位安装充电桩。

二是反映供电企业给超高安装的光伏项目并网。

三是反映被诈骗或信用卡盗刷充值电费问题。

三、举报情况

（一）举报接收、办理情况

2025年2月，我办收到12398能源监管热线平台转办举报线索2个。其中，承装（修、试）许可2件。其中：衢州1件，金华1件。

(二）举报热点情况

部分地区群众反映承装（修、试）企业冒用举报人工程师、高压电工证等证件，向派出机构提供举报人仍在该企业任职的虚假材料，影响举报人再就业。

四、有关工作要求

为深入有效解决群众反应的热点、难点问题，现对相关能源企业提出以下工作要求。一是严格按照规范办理用电报装业务，提高服务效率，做好政策宣贯和解释，主动帮助群众解决用能问题，提高用户“获得电力”满意度。二是加强电网故障隐患排查巡查，及时消除故障隐患，保障人民群众安心用电。三是规范投诉答复工作流程，确保办理结果向投诉人告知到位。四是做细做实投诉人反映情况的调查核实工作，加强与投诉人的沟通交流，用心用情办理投诉事项，促成投诉事项得到合理满意解决。五是加大电费充值防诈骗教育宣传力度，切实维护人民群众的合法权益。