国家能源局浙江监管办公室

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关于2020年浙江省12398能源监管热线投诉举报处理情况的通报
发布时间:2021-01-14 09:06:14 来源:浙江能源监管办

2020年,浙江能源监管办认真落实国家能源局监管工作部署,紧扣民生需求,强化责任担当,进一步畅通投诉举报渠道,积极受理和处理投诉举报事项,严厉打击违法违规行为,有效发挥了能源监管热线“听民声、察民情、纾民怨、解民忧”的作用。

一、投诉举报事项受理和办理情况

2020年,浙江能源监管办共接收12398能源监管热线转办的事项496件,同比增长83%。其中:投诉事项137件、举报事项10件、求助类事项322件、咨询类事项27件。依照12398能源监管热线受理事项处理有关规定,浙江能源监管办494件进行受理,受理率达99%。截至12月底止,共办结480件,办结率为96%。其中发现违法行为并立案查处4件,予以了行政处罚。

投诉举报事项涉及的内容看,主要集中在供电领域,达484件,占97%。反映的问题主要集中在:供电服务、电能电费计量、停电抢修、电力安全、新能源和可再生能源等方面。

从投诉举报事项地区分布情况看,反映温州、杭州、宁波、台州地区电力企业的问题排在前4位,投诉举报事项都在50件以上,温州达到111件。

二、投诉举报集中反映的问题

(一)用电业务办理不规范。2020年反映这方面的问题达402件,主要包括:1、供电企业配合政策处理业务流程不规范,解释沟通不充分,用户不清楚引发投诉;2、供电企业因政策处理问题拖延业务办理时间,导致用户投诉;3、供电企业业务办理告知不充分,导致用户不理解引发投诉。其中智能缴费业务办理不规范问题引发投诉在嘉兴、温州、绍兴等地仍有发生。

(二)频繁停电。2020年反映这方面的问题达56件,主要包括:1、因线路改造、线路检修未按规定告知、线路设备故障等原因,导致频繁停电引发投诉等;2、配合地方政府停电等政策处理未规范履行停电手续,导致投诉等;3、因抢修时间过长而未及时告知用户,引发投诉等;4、计划停电、故障停电信息未告知或告知不准确,引发投诉等;5、用户对设备产权归属及分界不了解,供电企业解释沟通不充分,引发用户投诉等。

(三)电力安全隐患。2020年反映这方面的问题达59件,主要集中在:1、用户用电表箱安装位置不合理,引发投诉等;2、电力线路、变电站、小区开闭所、变压器等与房屋间达不到安全距离,引发投诉等;3、在给用户移表或者进户线改造中存在不规范施工,引发投诉等;4、线路存在安全隐患,引发投诉等。

三、投诉举报新凸显的问题

2020年,在新能源和可再生能源使用、电力业务资质许可告知承诺制试点工作推进、电力市场交易开展等方面出现投诉举报新增趋势。其中,反映新能源和可再生能源使用的问题达16件,主要集中在电动汽车充换电设施用电报装服务、供电产权分界、报装业务办理等方面。反映承装(修、试)电力设施企业许可问题12件,主要是许可申报材料存在造假,骗取许可证等,以及咨询办证等相关问题。反映电力交易秩序问题12件,主要是反映售电交易市场秩序、三方合同签订程序不规范、电价等问题。

对上述问题调查属实的,有关电力企业必须认真整改,并举一反三,严格做到依法依规开展业务经营,依法依规保障人民群众的用能合法权益。浙江能源监管办将认真履行监管职责,加大投诉举报事项处理力度,加强对投诉举报事项处理的跟踪监督,对隐瞒事实、弄虚作假、甚至拒不落实整改的行为,将予以严肃查处。

 

                                               国家能源局浙江监管办公室

                                                         2021年1月11日



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