2022年，浙江能源监管办共接收国家能源局12398热线下派工单1092件，同比增长146.50%。其中投诉举报事项404件，同比增长120.76%；其他及咨询事项688件，同比增长164.61%。截止目前，已全部办结，办理时限均符合规定要求。

一、投诉举报事项来源情况

投诉举报事项中，12398能源监管热线电话276件，占68.3%；12398互联网终端52件，占12.8%；12398电子邮件72件，占17.8%；留言4件，占0.9%。

二、投诉举报事项地域分布情况

投诉举报事项按地域分布，杭州市87件；温州市79件；宁波市49件；金华市39件；嘉兴市30件；台州市27件；绍兴市27件；丽水市20件；湖州市17件；衢州市12件；舟山市3件。永强供电公司11件。

三、投诉举报事项按业务分类情况

投诉举报事项按类别划分，供电服务293件，占72.52%，同比增长146.21%；市场准入82件，占20.29%，同比增长74.76%；电力安全18件，占4.45%，同比增长80%；新能源和可再生能源7件，占1.73%，同比增加250%；电力交易2件，占0.49%，同比增加100%；其他事项2件，占0.49%，与去年同期相同。2022年未收到关于成本价格和收费、项目建设方面的投诉举报。

四、投诉举报集中反映的问题

2022年投诉举报事项主要集中在供电领域，达313件，占77.47%。随着电动汽车大规模使用、电力业务资质许可告知承诺制试点工作全面推进、电力市场改革进一步深化，在以上方面亦出现投诉举报新增的趋势。

（一）用电业务办理不规范问题。2022年反映涉及用电业务办理方面的问题达293件，大部分集中在用户受电工程市场秩序、供电服务、电能质量、电费计量、停电抢修、频繁停电等方面。主要包括：1.供电企业配合政策处理业务流程不规范，解释沟通不充分，处理不及时等，引发投诉；2.供电企业业务办理告知不充分，导致用户不理解，引发投诉。其中智能缴费业务办理不规范问题引发投诉仍有少量发生；3.停电抢修不及时，引发投诉；4.对电费产生异议，特别是2022年年底电费类投诉工单激剧增加；5.因配合地方政府有序停电，引发投诉；6.局部地区频繁停电，引发投诉，例如2022年迎峰度夏期间温州泰顺一条10kV线路两个月内跳闸10多次。

（二）电力安全隐患问题。2022年反映电力安全方面的问题达18件，主要集中在：1.用户用电表箱安装位置不合理，引发投诉；2.电力线路、变电站、小区开闭所、变压器等与房屋间距安全距离问题，引发投诉；3.给用户移表或者进户线改造中存在不规范施工，引发投诉；4.线路裸露老化、安装不规范、电表破损存在安全隐患，引发投诉。5.施工单位未经电力设备管辖单位许可擅自作业，引发投诉，2022年一施工企业因被供电公司举报，经立案查实后被行政处罚。

（三）承装（修、试）许可申请造假问题。2022年，反映承装（修、试）电力设施企业许可相关问题达82件，主要是举报承装（修、试）电力设施许可申报过程中存在人员虚构、工作经历不实，企图骗取许可证等，以及咨询办证等相关问题。

（四）电动汽车使用涉及的用电问题。2022年，涉及电动汽车充电桩安装的问题59件，主要集中在电动汽车充换电设施用电报装服务、供电产权分界、报装业务办理、充电桩电表安装等方面。特别是农村“宅前屋后”，老旧小区等报装充电桩业务的投诉大比例增加。

（五）电力交易秩序问题。2022年反映电力市场化改革、售电市场交易的问题2件，主要是反映售电交易市场秩序问题、电费结算问题。

（六）群体性投诉问题。2022年因输电线路迁改，故障停电等引起的一件事情多人投诉的情况3起。其中萧山一起因政府迁改电力铁塔引发的群体性投诉，12398接收到的工单高达数百件。

五、投诉举报办理有关情况

浙江能源监管办根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）等规定，认真履行监管职责，高度重视投诉举报受理处理工作，严格依据国家有关法律法规及文件规定对受理的每一起投诉举报事项进行调查、核实和处理，并在规定期限内将办理结果答复投诉人和有明确联系方式的举报人。定期公布投诉举报的处理情况，有效维护投资者、经营者和使用者的合法权益。

一是坚持依法依规，严肃处理相关企业的违法违规行为，维护当事人合法权益。办理投诉举报过程中，我办共5次函询供电公司，立案查处3家施工企业申办资质造假行为和1家施工企业违反安全施工行为，并对以上企业做出行政处罚。

二是高度关注用户和能源企业的切身利益，积极主动与投诉举报人沟通，仔细倾听，了解情况，通过耐心解释说明，澄清事实，消除误解，切实维护用户和能源企业的合法权益。

三是主动对接夯实责任，充分发挥12398热线与国网浙江省电力公司营销服务中心的联动机制作用，加强与国网浙江省电力公司营销部、营销服务中心的沟通联系，督促落实责任，进一步强化12398投诉举报办理工作。