为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，浙江能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、互联网终端、电子邮件、传真等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。

现将2023年第一季度12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到信息情况

2023年第一季度，浙江能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息1457件，同比增加19.52%。收到国家能源局12398热线中心派发工单212件，同比增加30.86%。

212件下派工单中按诉求性质分类，投诉43件，占20.28%；举报14件，占6.60%；其它及咨询155件，占73.11%。按反映渠道分类，12398电话172件，12398互联网终端、公众号17件，电子邮件23件。

（二）分类情况

212件下派工单主要集中在电力行业，共208件。从业务分类情况看，供电服务方面170件，占81.73%;市场准入方面33件，占22.03%;电力安全方面4件，占2.28%;电力交易方面1件，占0.48%；其它方面0件。

（三）区域分布情况

各地市按照收到的工单排序，杭州81件、温州35件（含龙湾永强辖区10件）、宁波26件、绍兴15件、金华13件、台州12件、嘉兴10件、丽水7件、湖州6件、衢州5件、舟山2件。

按照投诉举报数量排序，杭州17件；温州10件；宁波8件；金华5件；湖州和台州各4件；丽水和绍兴各2件；温州龙湾永强供电公司2件；衢州、嘉兴、舟山各1件。

除市场准入方面，反映电力行业的投诉举报共44件，杭州11件；温州9件；宁波7件；台州4件；金华和湖州各3件；丽水和绍兴各2件；温州龙湾永强供电公司2件；衢州1件；嘉兴和舟山0件。

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、市场准入、电力安全等方面反映的问题:一是对电表计费有疑问，认为电费高、收费不合理，咨询一户多人口政策等问题；二是电动车充电桩电表安装距离、容量等相关问题；三是电表安装、增容等问题；四是催费相关问题，包括对催费方式有异议、对催费单张贴方式有异议等；五是承装（修、试）资质许可证证件占用问题；六是电表安装位置不合理，电表箱安全隐患及线路安全距离问题。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区户用光伏发电项目上网电费结算、光伏补贴等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足；二是2022年底疫情及天气原因导致电费电量增长；三是电动汽车大规模使用导致充电桩电表安装问题大幅上升，老旧小区充电配套设施不完善；四是电力业务资质许可告知承诺制试点工作全面推进，证件盗用问题逐步显现。

三、处理结果

2023年第一季度共收到投诉举报工单57件，根据国家有关法律法规规定，浙江能源监管办对属于监管职责范围的54件（受理数）进行了受理，占投诉举报量的94.73%；其他不属于能源监管职责范围的3件（不受理数）已按照有关规定不予受理。

截止到2023年3月31日，已办结投诉举报44件，占投诉举报受理量的81.48%；完成回访44件，回访率为100.00%，满意率达到92.31％。杭州地区回访不满意投诉举报4件，其中上城区1件，富阳区2件，钱塘区1件；温州地区回访不满意投诉举报3件，其中永嘉县2件，龙港市1件；台州地区温岭市回访不满意投诉举报1件，金华地区兰溪市回访不满意投诉举报1件(具体各供电公司投诉举报满意率见附表)。

针对群众反映的投诉举报事项，浙江能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了投诉举报问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

附表：

各供电公司投诉举报满意率