一、基本情况

浙江省201４年上半年登陆12398电力监管投诉举报热线6125人次，其中有效信息210件。按照信息来源分析, 有效信息来自12398电力监管投诉举报电话、电子邮件及信函。

按所反映内容及诉求情况分类，举报7件，占３.3%，投诉４件, 占1.9%；咨询等其他方面199件，占94.8%。按投诉举报的事项类别分类，供电服务152件，占7２.４％；电力安全9件，占４.３%，资质许可２８件，占１３.３%；其它事项２１件，占10％。

根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会第18号）的规定，决定受理举报7件、投诉4件。

从2014年上半年的情况看，12398热线所接到的有效信息反映的突出问题有以下几个方面：

二、有效信息反映的主要问题

（一）供电服务方面：一供电营业厅缴费方式形式多样，积极倡导电费离柜缴纳方式，但一些地区营业窗口不接受现金缴费，使得部分使用现金缴费的用户缴纳困难；二是部分95598接线人员业务水平不高，对用户提出的一些简单咨询问题，解释不到位，用户等待过长，甚至有未作出答复的情况发生。另有接线人员对用户反映的安全隐患问题不够重视，推卸责任，引起用户不满。三是报修电话拨打后反应较慢，特别是停电故障影响面积，抢修投诉较多时，95598只对第一时间打进电话报修用户进行回访及反馈，对同一区域后续报修的用户，处理和解释工作欠到位，容易引起用户不满情绪；四是对于办理用电业务所需资料标准，95598和营业窗口人员标准不一，有些用户咨询95598后，带资料去营业厅办理业务，结果营业厅告知资料不全，导致用户来回奔波，引起用户不满。五是办理业务流程所需时间过长，工作人员又未尽事先告知义务，导致用户不满情绪增加。六是一些地区供电能力不足、供电质量不高，导致企业用电电压长期偏低，使其无法正常生产，部分地区茶收季节，电压过低投诉较多。七是农村电网建设占用农田，反映政策处理、咨询补偿、安全隐患等问题较多。八是供电企业对计划检修和故障检修停电信息公开力度不够，停电告知渠道不畅，导致部分用户对停电反映较多；九是反映供电企业利用垄断地位，对用户受电工程相关环节设置障碍，为关联企业承揽业务创造便利，导致部分社会施工企业承接工程流程进度缓慢，接电困难；十是对《居民用户家用电器损坏的处理办法》提出异议，针对因电力企业责任导致损坏的家电，其修复后只保修6个月，而电器厂家对经过私自维修的家电不再承担保修义务，用户认为自身损失较大，但赔偿方面无法和电力公司达成共识；十一是用户反映特高压线路工程塔基土建施工时有偷工减料行为，供电公司推卸责任，无法有效查处。

（二）电力安全方面：主要集中在高压线路未经产权所有者同意，跨越房屋、田地，要求赔偿和询问高压架空线与居民建筑物的安全距离，或虽安全距离符合国家标准，但用户仍认为存在安全隐患，要求得到相应补偿等情况。

（三）资质许可方面：主要有电工进网作业证及各类资质类证书的咨询及对单位和个人违规后的处罚力度等问题。

（四）其他事项：包括询问投诉举报的工作进程、房东或物业收取出租户的电价远高于电力部门公示的价格、个人家中遭窃电该如何处理、要求供电企业对专变和表后等产权属于用户的用电设备进行检修、抢修的问题。

三、投诉举报处理情况

上半年受理举报7件，投诉4件。其中供电服务8件，市场准入2件，其他意见。已办结9件，全部在规定期限内办结，未办结2件。

已办结9件投诉举报事项中，4件投诉举报经调查属实，依法予以处理；3件经调查不属实，不予支持予以结案。其余2件部分属实，属实部分通过调查处理，已解决投诉人实际问题。

处理投诉举报事项发现当前存在的一些问题和改进建议。

（一）对企业入网电工的配置和使用应按照有关要求予以规范。电工进网作业许可证是鉴别个人是否具备进网作业资格和能力的重要凭证。为规范和加强电工进网作业许可证续期注册管理工作，原国家电监会相继出台了《电工进网作业许可证管理办法》、《电工进网作业许可证续期注册办法》等管理办法，国家能源局浙江监管办公室根据管理办法出台了《浙江省电工进网作业许可证续期注册细则》，对进网电工证续期的相关条件和程序做了明确规定。因此，企业和个人都必须按照相关办法和细则对进网电工证的真实性和有效性负责。企业在聘用电工时，以严格按照以上规定执行，对于超年龄服役或没有办理许可证延续的电工，不具备入网作业资格，不得聘用。同时供电企业用电检查人员在日常工作中也要加强对进网电工证的有效性和合法性进行甄别，确保进网作业许可证合法有效。

（二）供电企业应严把发电机组并网调度制度，严格执行发电业务许可证规定。按照《电力监管条例》和《电力业务许可证管理规定》等有关规定，发电机组必须取得电力监管机构颁发的发电业务许可证后方能发电，供电企业才能与其签订并网调度协议。目前，由于历史遗留问题，一些地方存在部分小机组，在尚未办理发电业务许可证的情况下，就运行发电。有些地方供电企业根据当地政府会议纪要的要求，为使机组尽快并网发电，在没有审核其是否具有发电业务许可证的前提下，就擅自与其签订并网调度协议，许可其发电并网，以上行为显然是违法行为。建议供电企业认真核实辖区内并网发电机组许可证情况，有关部门抓紧研究这些“历史遗留问题”对策予以妥善解决。

（三）供电企业应公平开放用户受电工程市场、及时清理各环节妨碍市场公平的障碍。近年来，在电力监管机构和各市场主体的共同努力下，用户受电工程市场开放程度愈来愈高，“三指定”行为的发生也逐步减少，但也存在一些影响市场公平开放的情况存在。如一些供电企业要求辖区内承接用户受电工程的社会电力施工企业必须办理申请安全资质审查方能办理相关用电业务，存在二次许可的嫌疑。还有供电企业要求社会施工企业人员参加考试，合格后，获得相应的工作联系单，方能办理竣工报验业务，存在故意设置门槛的嫌疑。一些供电企业没有公平对待关联企业和非关联企业，在政策上、制度上、管理上存在明显偏向关联企业的行为，为关联企业承揽业务和实际施工提供便利。部分供电企业将用户受电工程中处于供电企业维护范围内的接入工程委托给关联企业进行施工，并收取费用。以上多种形式的行为，影响用户受电工程市场秩序和公平开放，应予以坚决查处。监管部门要求供电企业及时清理影响市场公平开放的门槛和障碍，积极提供优质服务，一视同仁，努力做好用户受电工程各环节服务工作。