为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，浙江能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年3月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、有效信息基本情况

2017年3月，浙江能源监管办12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息184件，环比增加50.82%，同比大幅增长。

当月有效信息按诉求类别分类，咨询158件，占有效信息的85.87%；投诉15件，占有效信息的8.15%；表扬、求助、建议等其他方面11件，占有效信息的5.98%。

当月有效信息按行业分类，传统电力行业130件，占70.65%；新能源和可再生能源行业23件，占12.50%；石油天然气行业类3件，占1.63%；其他事项28件，占15.22%。

从地域来看，按照有效信息数量排序，温州市、杭州市、台州市列辖区内前3位；按照形成的投诉举报数量排序，温州市、湖州市、宁波市排在辖区内前3位。

二、投诉举报受理情况

3月份收到投诉举报工单15件，同比大幅增长。主要集中在传统电力行业及新能源和可再生能源领域，其中传统电力行业共12件，新能源和可再生能源3件。

从传统电力行业来看，供电服务方面10件，占66.67%，电力安全方面2件，占15.38%。

三、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

从受理情况看，投诉举报主要集中在传统电力行业及新能源和可再生能源领域。

从传统电力来看，供电服务方面主要问题包括：一是部分供电企业停送电管理不规范；二是部分地区发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；三是个别营业所服务管理不规范，未按照承诺时限为用户提供相应服务。电力安全方面主要问题包括：小区配电房安置在居民居住楼层一楼；动力表安装在农村居民外墙导致墙体开裂，认为存在安全隐患。

反映新能源和可再生能源行业方面主要问题：部分地区分布式光伏发电项目并网、发电费用结算不及时和充电桩安装问题等。

（二）原因分析

经调查，发生投诉举报的主要原因有以下几个方面：一是部分供电企业工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高；二是部分地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后；三是个别供电企业内部管理存在疏漏。

五、处理结果

针对群众反映的投诉举报事项，浙江能源监管办派出能源监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

3月份共办结19件，其中办结2月份受理工单9件，办结3月受理工单10件。

截止3月底，国家能源局完成回访19件，回访率为90.47%，满意率100.00％。

（2017年3月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

2017年3月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况