根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》的有关规定，现将2024年上半年12398能源监管热线投诉举报处理具体情况通报如下：

一、基本情况

（一）受理情况

2024年上半年，浙江能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息3031件，同比增长9.50%。其中，国家能源局12398热线中心下派工单456件，同比增长7.55%。其中投诉举报事项73件，同比减少43.41%；其他及咨询事项383件，同比增长29.83%。截至目前，办结508件，办理时限均符合规定要求。

根据国家有关法律法规规定，浙江能源监管办对属于监管职责范围的70件投诉举报事项进行了受理，占投诉举报量的95.89%；其他不属于能源监管职责范围的3件已按照有关规定不予受理。

受理的投诉举报事项中，12398能源监管热线电话43件，占61.43%；12398电子邮件15件，占21.43%；12398互联网终端11件，占15.71%；留言1件，占1.43%。

（二）投诉举报事项地域分布情况

受理的投诉举报事项按地域分布，温州市15件（永强地域3件）；杭州市13件；绍兴市8件；丽水市7件；嘉兴市5件；衢州市5件；宁波市5件；金华市4件；湖州市4件；台州市3件；舟山市1件。

（三）投诉举报事项业务分类情况

受理的投诉举报事项，涉及电力行业69件，其中，供电服务52件，占75.36%，同比减少34.18%；市场准入14件，占20.29%，同比减少57.57%；电力安全3件，占4.35%，同比减少57.142%。新能源和可再生能源1件，占1.43%，与同期相同。2024年上半年未收到关于成本价格和收费、项目建设、电力交易及其他方面的投诉举报。

二、投诉举报集中反映的问题和原因分析

2024年上半年投诉举报集中反映在供电服务、电力安全及市场准入方面，具体原因分析如下：

（一）用电业务办理不规范问题。上半年反映涉及用电业务办理方面的问题52件，大部分集中在用电报装、供电服务、电表计量、电能质量、停电抢修、抄表计费等方面。主要是：1.供电企业业务流程不规范，解释沟通及业务办理告知不充分产生的问题；2.电力用户对催缴电费、欠费停电、电费电量产生异议；3.反映频繁停电，停电抢修问题；4.对电表或电表箱位置有异议，要求拆除、迁移；5.对架设电线杆、铺设高压线路产生异议。主要原因为是部分地区供电企业服务意识不到位、解释沟通不充分，执行业务流程不规范。

（二）承装（修、试）许可申请造假问题。上半年反映承装（修、试）电力设施企业许可相关问题14件，主要是举报承装（修、试）电力设施许可申报过程中存在人员虚构、盗用电工证及电力相关证件，以及咨询办证等相关问题。主要原因为电力业务资质许可告知承诺制实施后，导致反映证件盗用问题较多。

（三）电动汽车使用涉及的用电问题。上半年涉及电动汽车充电桩安装的问题10件，主要集中在电动汽车充换电设施用电报装服务、报装业务办理等方面。特别是在收资环节中的车位证明问题。主要原因为一是电动汽车大规模使用导致充电桩电表安装问题大幅上升；二是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足。

（四）电力安全隐患问题。上半年反映电力安全方面的问题3件，主要集中在：1.高压线路、变压器与房屋安全距离问题；2.反映违规安装电表存在安全隐患。主要原因为政策宣传及解释沟通不到位。

三、处理结果

截止到2024年6月30日，已办结投诉举报84件（含去年25件），上半年办结量占投诉举报受理量的70.23%；回访率为100.00%，满意率91.52％。其中，绍兴地区回访不满意投诉2件，杭州地区回访不满意投诉1件，衢州地区回访不满意举报1件，舟山地区回访不满意投诉1件。（各地区投诉举报满意率具体见附表）

附表

各地区投诉举报满意率

注：1、温州、宁波、绍兴各有1件工单不受理；

2、温州、衢州、金华、台州各有1件工单撤诉。