根据《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求，现将2025年11月能源监管投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年11月，12398能源监管热线平台接受浙江省投诉38件。从投诉内容看，电力领域38件。从被投诉对象看，温州地区供电企业10件，杭州地区供电企业8件，绍兴地区供电企业4件，湖州、嘉兴、宁波、衢州地区供电企业各3件，金华地区供电企业2件，丽水、台州地区供电企业各1件。

（二）投诉处理情况

能源企业在规定时限内应办结投诉38件，11件尚未反馈（未超期），及时办结27件，27件已处理的及时办结率100%。截至目前尚未回访20件，回访满意6件，回访不满意工单8件，回访不满意工单中温州地区供电企业4件，杭州、宁波、湖州、衢州地区供电企业各1件。

表 1  投诉事项处理情况

（三）投诉热点问题

一是温州、衢州等部分用户反映在未改变用电习惯和用电设备的情况下电费电量高问题。

二是温州、丽水等部分用户对充电桩无法报装提出异议。

三是杭州、衢州等部分用户对频繁催费、未通知执行欠费停电不满。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年11月，我办接收12398热线平台转办申诉事项5件（4件为往期投诉，1件为当月投诉），当月投诉申诉率为2.63%。其中，杭州、绍兴、衢州、温州、台州各1件。

（二）申诉处理情况

2025年11月，我办依据《12398能源监管热线投诉处理办法》规定受理申诉事项4件，申诉事项主要反映电力行业的供电服务及电力安全。经我办依法调查，已办结申诉1件。

表2 投诉事项申诉情况

（三）申诉热点情况

一是反映供电公司不合理要求延长接电距离问题。

二是反映供电公司违规下发停电通知书问题。

三是反映供电公司配电房违规验收导致沉降问题。

四是反映供电公司不予校验电表问题。

五是反映供电公司乱收费问题。

三、举报情况

（一）举报接收、办理情况

2025年11月，我办收到12398能源监管热线平台转办举报线索2个。其中，杭州地区电力市场准入承装（修、试）许可类各1件，金华地区电力安全隐患类1件。

(二）举报热点情况

一是反映工程公司维修配电房设备时未采取安全措施问题。

二是反映盗用工程师证件违规办理资质问题。

四、有关工作要求

为深入有效解决群众反应的热点、难点问题，现对相关能源企业提出以下工作要求。一是强化用电报装服务全流程管理。对群众反映的用电问题，要建立快速响应机制，持续提升用户“获得电力”的便利度和满意度。二是规范投诉处理与答复流程。确保每一起投诉事项的调查过程扎实、认定依据充分、处理结果合规，保障用户的知情权和监督权。三是深化沟通与实质化解纠纷。坚持实事求是、依法依规、合情合理的原则，充分听取反映人的意见，用心用情推动投诉事项得到实质性解决。