根据《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求，现将2025年12月能源监管投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年12月，12398能源监管热线平台接受浙江省投诉54件。从投诉内容看，电力领域54件。从被投诉对象看，温州地区供电企业13件，台州地区供电企业8件，宁波、绍兴地区供电企业各7件，杭州、金华地区供电企业各6件，丽水地区供电企业4件，嘉兴地区供电企业2件，衢州地区供电企业1件。

（二）投诉处理情况

能源企业在规定时限内应办结投诉54件，7件尚未反馈（未超期），及时办结47件，47件已处理的及时办结率100%。截至目前尚未回访30件，回访满意10件，回访不满意工单12件，回访不满意工单中杭州、金华、宁波、绍兴、台州地区供电企业各2件，嘉兴、丽水地区供电企业各1件。

表 1  投诉事项处理情况

（三）投诉热点问题

一是部分用户对频繁催费、拉闸停电催费等催费方式不满。

二是部分用户反映在未改变用电习惯的情况下电费电量高问题。

三是部分用户反映供电企业设备架设在用户楼房附近存在安全隐患问题。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年12月，我办接收12398热线平台转办申诉事项5件（3件为往期投诉，2件为当月投诉），当月投诉申诉率为3.92%。其中，杭州2件，宁波、温州、金华各1件。

（二）申诉处理情况

2025年12月，我办依据《12398能源监管热线投诉处理办法》规定受理申诉事项4件，申诉事项主要反映电力行业的用电报装、电表计量和安全距离问题。经我办依法调查，已办结申诉7件。

表2 投诉事项申诉情况

（三）申诉热点情况

一是反映供电公司一直未给已完成配电设施建设的居民楼通电问题。

二是反映供电公司拖延更换电表问题。

三是反映供电公司对未拖欠电费用户停电问题。

四是反映供电公司配电箱安装位置不符合安全距离问题。

五是反映供电公司线路漏电导致老人受伤。

三、举报情况

（一）举报接收、办理情况

2025年12月，我办收到12398能源监管热线平台转办举报线索6个。其中，湖州、衢州、金华、台州地区电力市场准入承装（修、试）许可类各1件，宁波、台州地区用电报装类各1件。

(二）举报热点情况

一是反映某工程公司违规冒用电工证问题。

二是反映供电公司为公用车位违规安装充电桩电表问题。

三是反映供电公司在未取得审批手续的情况下违规给充电站通电问题。

四、有关工作要求

为深入有效解决群众反应的热点、难点问题，现对相关能源企业提出以下工作要求。一是完善服务流程。对于通电接入、电表更换等环节出现的争议，要建立高效的内部协调和督办机制，确保用户合法合规的用电需求得到及时响应和满足。二是严守安全底线。重视电力安全隐患排查，严格规范充电设施接电等业务的审批和查验流程，切实保障公共安全和人身财产安全。三是加强共性问题分析。建议企业对各类反馈进行定期梳理与分析，深入查找管理根源，通过完善制度、优化流程等手段，形成预防和改进的长效机制。