2023年第三季度浙江能源监管办12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报

发布时间：2023-10-31 11:27:00 来源：浙江能源监管办

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》的有关规定，现将2023年第三季度12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）受理情况

2023年第三季度，浙江能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息1597件，同比减少33.01%。其中，收到国家能源局12398热线中心派发工单256件，同比减少33.33%。其中投诉举报事项88件，同比减少41.72%；其他及咨询事项168件，同比减少27.89%。截至目前，办结243件，办理时限均符合规定要求。

根据国家有关法律法规规定，浙江能源监管办对属于监管职责范围的87件进行了受理，占投诉举报量的98.86%；1件不属于能源监管职责范围的已按照有关规定不予受理。

受理的投诉举报事项中，12398能源监管热线电话47件，占54.02%；电子邮件35件，占40.22%；12398互联网终端4件，占4.6%；留言1件，占1.15%。

（二）投诉举报事项地域分布情况

受理的投诉举报事项按地区分布：杭州19件；温州16件；金华8件；衢州和绍兴7件；宁波6件；湖州、嘉兴和台州各5件；丽水4件；温州龙湾永强供电公司4件；舟山1件。

除市场准入方面，反映电力行业的投诉举报共53件：温州13件；杭州和绍兴各6件；台州5件；金华4件；湖州、嘉兴、宁波和衢州各3件；丽水2件；温州龙湾永强供电公司4件；舟山1件。

（三）投诉举报事项业务分类情况

受理的投诉举报事项中，涉及电力行业86件，同比减少42.67%。其中，供电服务48件，占55.81%，同比减少58.62%；电力安全3件，3.49%，同比减少50%；市场准入35件，占40.70%，同比增加34.62%。

新能源和可再生能源1件，与同期相同。2023年第三季度，未收到电力交易、成本价格和收费、项目建设等其他方面的投诉举报。

二、投诉举报集中反映的问题

2023年第三季度受理的投诉举报事项主要集中在供电领域，达51件，占59.30%。

（一）用电业务办理不规范问题。第三季度反映涉及用电业务办理方面的问题达48件，大部分集中在用电包装、供电服务、服务行为、电能质量、停电抢修、抄表计费等方面。主要包括：1.充电桩电表安装，报装用电、过户、报验、移表、销户、变更、峰谷电办理等业务办理引发的投诉；2.频繁停电，不明原因停电，频繁跳闸引发投诉；3.电力用户对电费、电量产生异议引发投诉；4.办理业务期间的服务行为，包括电费账单张贴、催费、app注册、营业办理业务时间过长等；5.反映供电公司“三指定”行为。

（二）承装（修、试）许可申请造假问题。第三季度反映承装（修、试）电力设施企业许可相关投诉举报达35件，主要是举报承装（修、试）电力设施许可申报过程中存在人员虚构、盗用电工证及电力相关证件，以及咨询办证等相关问题。

（三）电动汽车使用涉及的用电问题。第三季度涉及电动汽车充电桩安装的问题10件，主要集中在电动汽车充换电设施用电报装业务办理、充电桩电表安装流程、时限等方面。特别是在业务办理中的安装申请材料证明、电表距离、线路施工证明、电表的安装位置争议等问题，引发投诉较多。

（四）电力安全隐患问题。第三季度反映电力安全方面的投诉举报3件，主要反映线路裸露、老化导致安全隐患事件和变压器、充电桩电表与房屋间距安全距离较近的问题。

三、投诉举报原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足；二是电动汽车大规模使用导致充电桩电表安装问题大幅上升，老旧小区充电配套设施不完善；三是电力业务资质许可告知承诺制试点工作全面推进，证件盗用问题逐步显现。

四、处理结果

截止到2023年9月30日，已办结投诉举报81件，占投诉举报受理量的93.10%；完成回访81件，回访率为100.00%，满意率达到80％。杭州地区西湖区回访不满意投诉举报1件；温州地区洞头区回访不满意投诉举报1件；台州地区椒江区回访不满意投诉举报2件，金华地区婺城区回访不满意投诉举报1件(具体各供电公司投诉举报满意率见附表)。

针对群众反映的投诉举报事项，浙江能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了投诉举报问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

 

附表：

各供电公司投诉举报满意率

地区	派发工单	投诉举报	满意率
杭州	60	19	93.75%
温州	45	17	90.91%
宁波	27	6	100%
绍兴	27	7	100%
金华	24	8	85.71%
台州	27	5	60%
嘉兴	16	5	100%
丽水	13	4	100%
湖州	10	5	100%
衢州	9	7	100%
舟山	2	1	100%
永强公司辖区	6	4	100%