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2019年11月能源监管热线投诉举报处理情况通报
发布时间:2019-11-08 11:59:59 来源:浙江能源监管办

2019年11月能源监管热线投诉举报

处理情况通报

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,浙江能源监管办依法履行监管职责,积极畅通投诉举报渠道,特别注重发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用,较好地履行了监管职责。现将2019年11月能源监管投诉举报处理情况通报如下:

一、有效信息基本情况

2019年11月,浙江能源监管办12398热线共收到有效信息261件,环比减少-27.50%,同比减少-12.71%。

当月有效信息按类别分类,投诉11件,占4.21%;举报0件;咨询240件,占91.95%;表扬、求助建议等其他方面10件,占3.83%。当月有效信息按反映渠道分类,12398电话259件,电子邮件1件,留言1件。按行业分类,电力行业类219件,占83.91%;石油天然气行业类6件,占2.30%;新能源和可再生能源行业类18件,占6.90%;其他18件,占6.90%。按地域分类,杭州、宁波、台州列前3位。

二、投诉举报等受理情况

11月收到12398能源监管热线转办、直接来信等形式反映的投诉举报、求助类工单等共21件,其中投诉11件,举报0件,与供电服务、电力安全等有关的求助类工单10件。根据国家有关法律法规规定,浙江能源监管办对属于监管职责范围11件投诉进行了受理,对10件求助工单进行了接收登记。

从受理的内容来看,大部分集中在传统电力行业领域,其中供电服务问题较为突出。

三、投诉举报等办理情况

11月份办结投诉举报事项13件,办结求助类工单12件。

针对群众反映的投诉和求助类事项,浙江能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过依法依规进行处理,有效规范了市场秩序;二是通过协调督办加快解决问题等,保障群众正常生产生活;三是通过向当事人解释说明,澄清事实,让当事人消除误解。


附件:2019年11月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

(当月办结的属实及部分属实案例)

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

浙江,杭州市,桐庐县供电局

杭州市桐庐县群众反映:2019年9月29日,外线故障导致电压不稳,将自家电器损坏,向95598反映,告知会派人解决,未处理,诉求:解决电压不稳问题(用户要求投诉,已告知赔偿问题不在受理范围)

经核实2019年09月30日因电压不稳引起该客户家中电器受损(用户之前10月9日拨打过95598反映过电器核损问题,关联工单2019092957021401)已于2019年10月15日已根据客户要求损坏家电修理完成,已向反映人做了解释说明。问题已解决,投诉人表示满意

2

浙江,嘉兴市,海宁市供电所

嘉兴市海宁市群众反映:自家一直是后付费模式交纳电费,10月9日收到供电部门的预扣费短信,其称供电所未经用户同意将交费模式进行更改,联系95598供电服务热线,告知无法更改回之前交费模式,对此不认可,诉求:尽快更改回之前后付费模式。

经核实,客户前期已反映对变更为智能缴费有异议,工作人员与客户联系并向其解释因调整了用电收费模式,由银行代扣变更为智能缴费模式,客户缴纳的电费会存在用电户号的账户里,设定值为300(预交电费)当预付费余额少于预警值60元系统会自动发送智能提醒短信通知客户进行预付费充值。协议生成后由委托人代签协议,前期也有发送过相关温馨提示短信给客户通知智能缴费的相关宣传。经解释后客户仍需取消。已在2019年10月14日为客户取消了智能缴费,改为后付费模式。

3

浙江,嘉兴市,桐乡市国网浙江省电力有限公司

嘉兴市桐乡市群众反映:9月9日通过支付宝交纳电费时发现电力公司未经用户同意将交费模式进行更改,其称之前是先用电后付费,现改为预付费模式,9月12日使用057381889270联系95598询问是否有选择权,告知没有,对此不认可,诉求:针对更改缴费模式给予合理解释。

经核查,客户所说的实时结算电费的缴费模式是供电公司最近推广的费控智能缴费新业务,抄表后会向客户发送实时电费提醒短信,主要是能让客户更及时的了解家中每天的用电情况。该户是台区经理在现场推广费控时,由于客户不在家,由其亲属代为签订办理的。已按客户要求在系统中取消费控智能缴费业务,恢复成原来的缴费方式。

4

浙江,宁波市,余姚市泗门镇供电所

宁波市余姚市群众反映:其称属于后付费模式,电费交到供电所,9月1日左右开始每天都收到电费短信,联系95598,告知改为预存电费,自称并未提前通知,认为短信提醒方式不合理,属于骚扰信息,建议到营业厅办理取消短信提醒业务不认可,坚持记录反馈,诉求:停止发送此信息。

经核实,情况属实。泗门供电所在接到95598工单后,立即与其联系,解释智能缴费的意思,电费短信发送的原因和周期。用户表示理解,并要求不取消智能缴费。

主办单位:国家能源局浙江监管办公室 地址:杭州市黄龙路8号浙江电力生产调度大楼7楼

邮编:310007 电话:0571-51102745 传真:0571-51102733 值班电话:0571-87901387

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