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2020年4月能源监管热线投诉举报处理情况通报
发布时间:2020-05-10 19:10:59 来源:浙江能源监管办

 

一、收到能源监管热线有效信息情况

2020年4月,浙江能源监管办收到12398能源监管热线有效信息364件,环比减少-3.19%,同比增加17.80%。其中:投诉类9件,占2.47%;举报3件,占0.82%;咨询328件,占90.11%;求助等其他方面26件,占6.59%。

当月364件有效信息中,反映电力行业的问题297件,占81.59%,问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面;反映新能源和可再生能源行业的问题29件,占7.97%,问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面;其他问题33件,占9.07%,主要是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等。

反映的问题主要集中在杭州市、宁波市、温州市三个地方。

二、投诉举报的受理和办理情况

根据国家有关法律法规规定,浙江能源监管办对属于监管职责范围应当受理的12件投诉举报案件,26件求助事件进行了登记受理。

对投诉类和求助类案件,浙江能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了认真处理。截止到4月底办理完结36件,其中当月受理办结9件。在办理过程中,坚持依法依规和严肃负责的态度,对群众情况不清,产生误解的投诉案件,通过耐心细致的解释说明,澄清了事实,消除了误解;对群众反映的电能质量和电力安全方面的投诉,通过督促电力企业改造电力设施、消除安全隐患等措施,有效解决了投诉反映的问题,保障了人民群众的合法用电权益;对经核实的违法违规的问题,进行了严肃查处。


附件:2020年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

(当月办结的属实及部分属实案例)

 

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

国网浙江台州市路桥区供电有限公司

台州市路桥区群众反映,2019年10月电费账单显示是98.96元,实际2019年10月10日交纳电费是123.78元,2019年12月电费账单显示是77.36元,实际2019年12月8日交纳电费是78元,2020年1月电费账单显示是77.48元,实际2020年1月10日交纳电费是84元,2020年2月电费账单显示是122.38元,实际2020年2月16日交纳电费是170.45元,认为供电公司多收取电费,联系路桥区电力公司,工作人员让其自行查看电费账单,未给其解决,已建议联系95598供电服务热线核实,不认可,诉求:核实实际交纳电费与电费账单不符原因。户号:7080010902、户名:王相根。

经核实,反映事项属实。由于工作人员在2019年09月29日推广智能交费的工作中没有仔细核对户号,办理时错将投诉人户号7080010902开通了智能交费业务。该户号自2019年10月起每月实际交纳的电费由当月实际欠费和测算电费两部份组成,所以实际交纳的电费与电费账单金额不符。浙江办已要求电力公司向投诉人解释说明清楚情况,并督促电力公司为投诉人取消智能缴费业务。现供电企业已向投诉人解释清楚智能缴费业务,并根据投诉人要求已取消智能缴费业务。

2

国网浙江台州市路桥区供电有限公司

台州市路桥区群众反映,自称之前是后付费模式,2019年12月份开始改为预付费模式,对此付费模式不认可,联系95598供电服务热线,问题未得到解决,不认可,诉求:恢复后付费模式。(用户要求投诉,拒绝提供户号,户名,表示整个台州都是此情况。)

经核实,该反映事项属实。供电企业在投诉人所在小区统一推广智能缴费业务。在业务办理中,存在业务不规范行为,导致投诉人不清楚缴费内容,且不清楚是否签过协议。我办已督促供电企业整改该服务不规范行为。现供电企业已向投诉人解释清楚智能缴费业务,并根据投诉人要求已取消智能缴费业务。

3

国网浙江台州市路桥区供电有限公司

温州市瑞安市群众反映,3月26日前往安阳供电营业厅办理存折解冻业务(用于交电费),前台工作人员业务生疏,需要咨询后台财务人员,但是财务人员不在岗,且没有替补人员,   表示后台服务不到位,认为不合理,建议联系95598供电服务热线不认可,坚持记录反馈,诉求:尽快办理此业务。

经核实,该反映事项属实。经调查,当天财务人员因去银行办理工作上的相关业务所以不在岗。后续我办会督促供电部门加强对营业厅工作人员的业务培训工作。






 

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